Desde Umbra Abogados queremos informarte sobre un caso reciente que puede ser relevante para tu actividad, especialmente si utilizas sistemas automatizados de inteligencia artificial (IA) en tus comunicaciones comerciales.
La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) ha analizado si es obligatorio que un sistema de IA utilizado para enviar mensajes promocionales sea capaz de entender y ejecutar políticas de privacidad. El análisis parte de una denuncia recibida por el envío de mensajes comerciales a través de una aplicación de mensajería, gestionados por un chatbot.
Una empresa remitió a una persona comunicaciones comerciales a través de una aplicación de mensajería instantánea. La información de la que dispone la Agencia apunta a que había una relación contractual previa entre las partes, y esas comunicaciones se realizaban a través de un sistema automático de inteligencia artificial.
La persona alegaba haber recibido mensajes comerciales como este:
“¡Hola! ¿Nos ayudas? Consigue un premio respondiendo a esta encuesta rápido: Responde BAJA para no recibir más mensajes.”
Respuesta de la persona:
“Buenas tardes, Estoy registrado en la lista Robinson. Por favor, cesen el envío de mensajes a mi móvil personal. Yo no les he facilitado mis datos personales en ningún momento, ni les autorizo el uso de mi información”
Respuesta de chatbot comercial:
“Lamento mucho si sientes que estamos incumpliendo la LOPD. Por favor, ¿puedes proporcionar más detalles sobre tu preocupación para que pueda ayudarte de la mejor manera posible?”
Contestación final de la persona:
“NO autorizo el envío de información COMERCIAL (…)”
Detalles relevantes: *Los mensajes comerciales enviados incluían un procedimiento claro y gratuito para oponerse al tratamiento de datos personales con fines promocionales, basado en la remisión de la palabra BAJA como respuesta. Sin embargo, La persona contestaba a esos mensajes sin incluir la palabra “BAJA” en ellos, y el sistema de inteligencia artificial no comprendía la respuesta, en tanto que no estaba diseñado para ello.
Hechos clave del caso:
- La empresa denunciada mantenía una relación contractual previa con la persona receptora de los mensajes.
- El sistema automatizado incluía una opción clara y gratuita para oponerse al tratamiento de datos con fines promocionales (responder con la palabra “BAJA”).
- El destinatario no utilizó esa palabra, y el chatbot, al no estar programado para interpretar otras respuestas, no procesó correctamente la solicitud de baja.
- Aunque se trataba de un chatbot evidente, el usuario respondió solicitando el cese de mensajes sin utilizar la vía establecida, y posteriormente interpuso una reclamación ante la AEPD.
Consideraciones de la AEPD:
- No se puede exigir que los sistemas de IA comprendan todas las formas de expresión humana.
- Es recomendable informar expresamente a las personas de que están interactuando con un sistema automatizado, en línea con el Reglamento de IA, que será exigible desde agosto de 2026.
- Es fundamental ofrecer canales alternativos de atención humana (email, teléfono, web) para el ejercicio de derechos.
Si utilizas un chatbot con IA para comunicarte con los clientes:
- Incluye un procedimiento claro y visible para que el usuario pueda oponerse al tratamiento de sus datos (por ejemplo, mediante la palabra «BAJA»).
- Asegúrate de que el chatbot reconoce y responde adecuadamente a este tipo de instrucciones.
- Verifica la legitimidad de tu base jurídica antes de remitir comunicaciones comerciales.
- Informa al usuario de que está interactuando con un sistema automatizado desde el primer mensaje.
- Cumple con todos los requisitos legales relacionados con la privacidad y la protección de datos.
Aspectos que debes tener en cuenta si usas un chatbot con IA:
- Política de privacidad clara que incluya este tratamiento.
- Información accesible para el ejercicio de derechos.
- Aviso si el sistema aprende de las conversaciones y qué datos utiliza.
- Banner inicial que indique que se trata de un asistente automatizado.
- Recomendación de no proporcionar información personal innecesaria.
- Normas de uso del chatbot con cláusula de descargo de responsabilidad.
- Indicaciones sobre su uso por parte de menores.
- Clasificación de la IA según el Reglamento Europeo.
- Actualización del Registro de Actividades de Tratamiento, si aplica.
¿Utilizas un chatbot con IA y aún no lo has comunicado a tu asesor o DPO?
Ponte en contacto cuanto antes con tu persona de referencia en Umbra Abogados para que podamos revisar tu caso y ayudarte a cumplir con la normativa vigente.
